Spiegelgesprek vertelt verhaal achter de cijfers

Joyce van der Waal: “Het jaarlijks verplichte cliëntervaringsonderzoek (CEO) gaf ons een aardig beeld van hoe we het doen als gemeente met de uitvoering van de Wmo. We misten echter het verhaal achter de cijfers. In een eerder contact had ik gehoord over de spiegelgesprekken die Zorgbelang in bijvoorbeeld ziekenhuizen doet. Dat was blijven ‘plakken’ en daarom heb ik gevraagd deze in aanvulling op het CEO ook voor ons uit te voeren.

We hebben veel gehad aan de ervaringen van de deelnemers. De wereld van zorg en ondersteuning is best ingewikkeld en mensen proberen vaak eerst zelf oplossingen te vinden, daarom hebben ze meestal al een lange weg gehad voordat ze bij het sociaal team komen.

In veel gevallen was men positief over de medewerkers en het gesprek, maar het proces kan best wat sneller. Ook gaven veel deelnemers aan het prettig te vinden als er tussentijds contact is: “Gaat alles nog goed? Ben je nog tevreden?”.

Met de concrete aandachtspunten die de spiegels hebben opgeleverd, werken we aan de verbetering van onze dienstverlening. Ook worden de uitkomsten betrokken in een breder onderzoek naar de sociale teams.
Voor mij als beleidsmedewerker is het van belang om bij alles wat ik doe vanuit het perspectief van de inwoners te handelen. Zij zijn de ‘ontvanger van je beleid’, dus is het zaak om aan te sluiten op hun ervaringen. De spiegels hebben deze opvatting alleen maar versterkt. We gaan dit zeker vaker doen!”

Joyce van der Waal is beleidsmedewerker sociaal beleid in de gemeente Midden-Groningen.